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01

青銅時(shí)代（2004-2012）

工程師的白銀時(shí)代結(jié)束于2003年非典時(shí)期，這場(chǎng)突如其來的傳染病給整個(gè)世界帶來了恐慌，中國的經(jīng)濟(jì)受到了不小的影響。但也正是因?yàn)榉堑?，國家采購了不少醫(yī)療設(shè)備。這鼓勵(lì)了國產(chǎn)醫(yī)療器械的玩家開始入場(chǎng)，而外企也陸續(xù)開啟了占領(lǐng)低端市場(chǎng)擴(kuò)張之旅。這時(shí)候，省市級(jí)的大醫(yī)院往往都有不只一臺(tái)的MR和CT，縣級(jí)醫(yī)院也逐漸的普及了CT甚至是MR。而國產(chǎn)設(shè)備也漸漸出現(xiàn)在了知名的三甲醫(yī)院中。

在這個(gè)階段，大量的人才進(jìn)入了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域。做為原廠維修的一個(gè)重要補(bǔ)充，第三方維修公司也在這個(gè)階段開始活躍起來。因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的原因，客戶的要求越來越高，而工程師的地位也在慢慢下降。在這個(gè)階段，到了吃飯的時(shí)間，大醫(yī)院的客戶如果愿意幫忙給工程師在食堂打一份飯，那已經(jīng)是很好的關(guān)系了。即使在小醫(yī)院，工程師基本上也只會(huì)在裝機(jī)結(jié)束之后才能獲得客戶請(qǐng)吃圍餐的待遇。對(duì)于條件好一點(diǎn)的公司，工程師反過來要請(qǐng)客戶吃飯了。

在青銅時(shí)代的初期，工程師的尊嚴(yán)還在，有一家直轄市的大醫(yī)院，當(dāng)時(shí)要裝一臺(tái)MR，工程師去看場(chǎng)地，發(fā)現(xiàn)完全不符合裝機(jī)條件，因此要求場(chǎng)地整改后才開始進(jìn)場(chǎng)。客戶很不滿意，通過銷售向公司投訴。工程師得到了來自總部工程部門的支持，說現(xiàn)場(chǎng)的情況如果強(qiáng)行安裝會(huì)有很大的隱患。為了這事公司跟客戶進(jìn)行了幾輪磋商，后來還是工程師的意見得到了尊重，最后機(jī)器裝好以后圖像很漂亮。醫(yī)院的院長后來對(duì)這個(gè)堅(jiān)持己見的工程師非常認(rèn)可，順帶還表揚(yáng)了一下這家公司，說畢竟是德國公司，就是嚴(yán)謹(jǐn)。

另外一家公司，工程師發(fā)現(xiàn)客戶的機(jī)器總是壞一塊板子，連著換了好幾塊了，其它地方很少聽說這塊板子壞啊？仔細(xì)查了一下，發(fā)現(xiàn)這家醫(yī)院的供電質(zhì)量有問題，每天電壓瞬變幾百次，相電壓能從一百伏瞬變到六百多伏，因此工程師向客戶提出改進(jìn)電源質(zhì)量的要求。但客戶覺得工程師在找借口，并不理會(huì)工程師所出示的電源質(zhì)量不好的證據(jù)，更重要的是一臺(tái)大功率的UPS價(jià)格高昂，要80萬元人民幣。后來工程師得到了公司的支持，說如果電源質(zhì)量的問題得不到解決，就拒絕再去維修。雙方誰也說服不了誰，事情僵持了一個(gè)月。醫(yī)院院長最終拍板購買大功率UPS，但是有一個(gè)條件，就是如果增設(shè)UPS后，三個(gè)月內(nèi)如果還出故障，購置UPS的費(fèi)用由公司負(fù)責(zé)。工程師頂著巨大的壓力簽字并說服公司蓋章。最終果然更換UPS后機(jī)器完全穩(wěn)定下來。院長最后也是非常感謝工程師，握著工程師的手說，這次是真正從根上解決問題了。

在費(fèi)用控制方面，白銀時(shí)代很多時(shí)候是雷聲大雨點(diǎn)小，但在青銅時(shí)代就是動(dòng)真格的了。原來可以全員參加的kick off meeting現(xiàn)在只有到了一定級(jí)別的人才能參加，原來偶爾還能去國外的參加個(gè)會(huì)議之類的，現(xiàn)在也只能全部放在國內(nèi)了。各大公司都開始出臺(tái)更嚴(yán)格的差旅政策，飛機(jī)要挑最便宜的時(shí)間段，打車不能跨城市，住酒店鼓勵(lì)兩個(gè)人合住……在這個(gè)階段，有著外企光環(huán)的工程師，已經(jīng)不太好意思跟別人談自己的福利待遇了。

在青銅時(shí)代的工程師能撈上一個(gè)國外培訓(xùn)的機(jī)會(huì)已經(jīng)是相當(dāng)不容易了，只有最新的機(jī)型才有可能去國外培訓(xùn)，而中低端機(jī)型基本上都是在國內(nèi)培訓(xùn)了。

02

黑鐵時(shí)代（2013年至今）

大概在2013年前后，國產(chǎn)醫(yī)療器械逐漸成熟，越來越多的進(jìn)入高端市場(chǎng)，另外，隨著民營醫(yī)院，社區(qū)醫(yī)院大行其道，各種各樣的醫(yī)療器械遍地開花，鋪遍了大大小小的各級(jí)醫(yī)院。售后服務(wù)工程師的數(shù)量進(jìn)一步增多，而這時(shí)的醫(yī)療器械市場(chǎng)已經(jīng)變成了完全的買方市場(chǎng)?？蛻舻囊笤絹碓礁撸谕狄苍絹碓礁?，恨不得不花錢，就能得到最好的服務(wù)。

在黑鐵時(shí)代，工程師的地位一降再降，來自大公司的工程師或者從事影像，放療設(shè)備的工程師還可能保持一些尊嚴(yán)，而一些第三方的工程師或者從事體外診斷，CR等有耗材的設(shè)備的工程師，在客戶面前可以說是影響力甚微。

因?yàn)樯厦娴脑?，工程師在公司?nèi)部的日子也越來越不好過。稍微有點(diǎn)狀況，售后工程師就成了背鍋俠，替罪羊。

售后沒做好，因此影響了銷售業(yè)績(jī)；

售后沒做好，因此耽誤了按時(shí)發(fā)貨；

售后沒做好，因此影響了尾款的回收；

售后沒做好，因此影響了產(chǎn)品在市場(chǎng)上的口碑……

從這個(gè)角度來看，售后部門是最重要的部門，能夠?qū)驹斐蛇@么大的影響。

黑鐵時(shí)代工程師的辛酸真的是一言難盡，機(jī)器質(zhì)量不穩(wěn)定，寶寶心里苦，但是寶寶不能說。為了維護(hù)公司產(chǎn)品的高大形象，只能默認(rèn)客戶對(duì)工程師能力不行的質(zhì)疑。人手緊張，工程師不能在客戶面前抱怨，只能放棄自己吃飯的時(shí)間，休息的時(shí)間，連續(xù)趕場(chǎng)，沒人在乎你是不是吃了午飯，是不是熬夜趕過來的。新工程師培訓(xùn)不足，還沒成長起來就被匆匆推上前線，能力不足，態(tài)度來彌補(bǔ)，加班，熬夜，通宵。只能靠打同情牌來換取一些客戶的不投訴。

在黑鐵時(shí)代，客戶對(duì)工程師知識(shí)的尊重也降到了冰點(diǎn)。有一家醫(yī)院的大型影像設(shè)備出現(xiàn)故障，正好這家醫(yī)院要購買其它影像設(shè)備，因此銷售申請(qǐng)了一個(gè)極低的價(jià)格，只需要客戶支付幾千塊的人工費(fèi)，就可以派工程師去解決問題。工程師到現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)是軟件設(shè)置問題，花了不到5分鐘重新進(jìn)行設(shè)置，立刻解決了問題。準(zhǔn)備離開時(shí)，主任把工程師留下來，說我們付了幾千塊，你只來工作5分鐘，太貴了。工程師無奈，在這家客戶處以確保儀器正常運(yùn)行為由待命了兩天，才可以順利離去。

另外一個(gè)類似的例子，說的是一家醫(yī)院的CT壞了開不了機(jī)器。醫(yī)院的人已經(jīng)搞了好幾天也沒搞好，后來無奈請(qǐng)工程師來解決問題。談好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之后，工程師到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)是機(jī)器內(nèi)部一個(gè)開關(guān)跳掉了，扳下來后，機(jī)器就正常工作了?？蛻艨戳艘院笥X得花這么多錢，這么快就解決問題了，心中很是不爽。工程師跟客戶講那個(gè)“用粉筆劃線值1美金，知道在哪里劃線值9999美金”的故事，誰知客戶根本不聽。找各種理由拒絕付款。

這還是在影像等沒有耗材的醫(yī)療設(shè)備上，還可能收到人工費(fèi)，而在檢驗(yàn)，CR等設(shè)備上，很多客戶明確的說，只能接受材料費(fèi)用，不能接受任何的人工費(fèi)用。甚至有的客戶要求更高，只要是用了原廠的耗材，理應(yīng)所有的維修費(fèi)用都要廠家負(fù)責(zé)。工程師辛勤的勞動(dòng)和艱苦的付出，只能做為一項(xiàng)附屬品，贈(zèng)送給客戶。這種情況下，工程師能得到客戶的尊重嗎？

很多醫(yī)院的有識(shí)之士一直在呼吁要尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)，北京新出臺(tái)的醫(yī)改政策也強(qiáng)調(diào)了醫(yī)事服務(wù)費(fèi)的收取，意思就是要破除老百姓心目中的藥物值錢，檢查值錢，而醫(yī)生護(hù)士的勞動(dòng)并不值錢的陳舊觀念。可悲的是，一旦醫(yī)院成為了客戶，面對(duì)機(jī)器的醫(yī)生----工程師們，醫(yī)院馬上就會(huì)調(diào)轉(zhuǎn)槍頭，認(rèn)為工程師的人工就應(yīng)該是免費(fèi)，只應(yīng)該收取配件費(fèi)用。這就是黑鐵時(shí)代工程師所面臨的困局。

03

新時(shí)代：落幕還是起點(diǎn)？

未來售后服務(wù)工程師該向何處走？有人覺得會(huì)比較悲觀。認(rèn)為售后工程師的日子會(huì)越來越難過。美國，日本，新加坡等發(fā)達(dá)國家的工程師的現(xiàn)狀，就是中國售后服務(wù)工程師的未來。

筆者有機(jī)會(huì)接觸了新加坡的客戶和工程師，發(fā)現(xiàn)新加坡的工程師的地位非常低，而新加坡的客戶要求又異常的嚴(yán)格。我曾經(jīng)問新加坡的工程師說，如果客戶對(duì)你的工作表示滿意，一般會(huì)怎么做呢？寫表揚(yáng)信？告訴你老板？還是請(qǐng)你吃頓飯？新加坡的工程師說，客戶不投訴，就是對(duì)我們工作表示滿意了，只要稍微有點(diǎn)不滿意，就會(huì)找老板投訴。

另外一個(gè)工程師說，他曾穿著牛仔褲和格子襯衫給客戶去裝機(jī)。客戶是從英國留學(xué)回來的，特別嚴(yán)謹(jǐn)，看到工程師的穿著，眉頭一皺，但并不屑于直接跟這個(gè)工程師說話，而是拿起電話找到了這個(gè)工程師的老板投訴說，你怎么派了一個(gè)穿著像流氓的工程師來給我裝機(jī)？

黑鐵時(shí)代并不是售后服務(wù)工程師困局的終點(diǎn)，黑鐵時(shí)代之后，將會(huì)是更深的深淵，對(duì)于那些心懷自尊的售后服務(wù)工程師們來說，輝煌的售后工程師們的黃金時(shí)代終將走向落幕。

上面是悲觀的觀點(diǎn)，還有樂觀的觀點(diǎn)：隨著科技的發(fā)展，以后機(jī)器會(huì)越來越重要，那么擅長跟機(jī)器打交道的工程師也理應(yīng)越來越重要，越來越受重視。筆者之前的文章《醫(yī)工，沉淪還是崛起》就是在表達(dá)這樣的觀點(diǎn)。眼前的困難和低迷只是暫時(shí)的現(xiàn)象，經(jīng)過一個(gè)輪回之后，售后服務(wù)工程師終將破繭而出，迎來一個(gè)新時(shí)代的起點(diǎn)。

未來新時(shí)代，究竟要走向何方？也許只取決于我們自己。

這一瞬間有一百萬個(gè)可能

暖這冬心或面對(duì)寒冷

該向前走或者繼續(xù)等

漸入冬林或走向街燈

窩進(jìn)棉被或面對(duì)寒冷

暖這冬心或面對(duì)寒冷……

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