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導讀：北京協(xié)和醫(yī)院一年的門急診量超出梅奧診所3倍以上，但是實現(xiàn)的營業(yè)收入不足梅奧診所的十分之一多一點。固然有兩國國情的不同，但是梅奧診所和美國、中國同行相比強大的經(jīng)營能力是沒有爭議的。 為什么梅奧診所會做的這么成功呢？

在醫(yī)療界梅奧診所就是傳說中的麥加，世界頂尖的醫(yī)療機構。2017年8月8日，《美國新聞與世界報道》公布了2017-2018美國最佳醫(yī)院排行榜，梅奧診所以415分的總分再次榮登榜首，并在糖尿病和內分泌專科、胃腸科、婦科、腎臟科、神經(jīng)?？坪屠夏瓴W六個專科中排名第一。

梅奧診所每年為來自全球的140多個國家超過一百三十萬病人提供最好的醫(yī)療服務，美國前總統(tǒng)里根、福特、布什夫婦，中東國家政富階層、中國潘石屹等政商界名人均專程前往治病，是全球公認的醫(yī)療終極目的地。

梅奧診所始建于1864年。梅奧醫(yī)生在美國明尼蘇達州羅切斯特市創(chuàng)建了一個救治美國南北戰(zhàn)爭傷員為主的診所。戰(zhàn)后梅奧醫(yī)生的兩個兒子繼承了診所，把梅奧診所建成一個非營利機構，經(jīng)過梅奧兄弟及診所內認同梅奧兄弟的一幫醫(yī)生、管理者的努力，經(jīng)過一百五十多年的努力，終于把梅奧診所發(fā)揚光大了。

我們可以對同級別的醫(yī)療機構做一個對比，就會看到梅奧診所的強大力量。2015年梅奧診所門診急診量是158萬人次，經(jīng)營收入是684億元人民幣；克利夫蘭診所門診急診量678萬人次。經(jīng)營收入是478億元人民幣；麻省總醫(yī)院門診急診量160萬人次，營業(yè)收入是265億元人民幣。這三家醫(yī)院都是美國的頂級醫(yī)院，業(yè)務結構、經(jīng)營模式都不同，但是從門急診量與收入對比看，梅奧的技術能力、經(jīng)營能力之強大就可以略見一斑了。

我們再看看中國的頂級醫(yī)院的情況，北京協(xié)和醫(yī)院是中國的頂級醫(yī)院，2015年協(xié)和醫(yī)院門診急診量510萬人次，經(jīng)營收入是78億元人民幣。我們就可以看到，北京協(xié)和醫(yī)院一年的門急診量超出梅奧診所3倍以上，但是實現(xiàn)的營業(yè)收入不足梅奧診所的十分之一多一點。固然有兩國國情的不同，但是梅奧診所和美國、中國同行相比強大的經(jīng)營能力是沒有爭議的。 為什么梅奧診所會做的這么成功呢？

一、梅奧診所業(yè)務模式是成功的基礎

• 團隊合作醫(yī)療模式。

所謂的團隊醫(yī)療，就是針對一個患者的病情以團隊合作的方式為患者診斷和治療。一個人去梅奧診所就診時，醫(yī)生會仔細認真的去檢查，當他認為必要時，他會主動邀請其他?？漆t(yī)生加入進來，共同去研究如何解決患者的問題。在梅奧診所為患者提供服務的不只是一位醫(yī)生。而是整個組織，有些患者甚至可能會到多個醫(yī)生處就診。通常情況下，為患者治療的出診醫(yī)師負責與梅奧診所內其他醫(yī)生協(xié)調溝通，定制醫(yī)療護理方案。大多數(shù)梅奧診所的患者只接受一位醫(yī)生的治療，而那位醫(yī)生會與其他醫(yī)生進行非正式協(xié)商確定診斷結果病并定制治療方案。根據(jù)患者的情況不同外科醫(yī)生，手術室護士、技術人員、受過專業(yè)訓練的護士、營養(yǎng)學專家、理療專家，社會工作者等都有可能加入這個團隊。在對每位患者進行醫(yī)療護理之后。團隊成員就會重新組合，接著為其他患者提供醫(yī)療服務。一般情況下，到梅奧診所尋求治療的患者一般都是四處求醫(yī)無法解決問題，最后才找到梅奧診所就診，因此梅奧診所面臨的疑難雜癥比較多，團隊合作的醫(yī)療模式才可以應對疑難雜癥。

• 梅奧診所看病沒有時間限制，患者有充足的時間與醫(yī)生交流。

對比中國醫(yī)生看病我們再來理解梅奧診所充足時間的含義。中國的醫(yī)生看病一天，一上午可能看三十到五十個人，那么平均到每個患者的人頭上，只能有三分鐘或者五分鐘與醫(yī)生對話?；颊咄谛量嗯抨犚徽?，有三五分鐘的時間和醫(yī)生見面。醫(yī)生要在這短短的三五分鐘之內決定患者的病怎么去治療，診斷質量和治療質量一定會打折扣。梅奧診所根據(jù)患者的情況來決定醫(yī)生的看診時間，不惜邀請其他?？漆t(yī)生共同來解決，大大的延長了患者交流的時間。一位患者給梅奧診所寫信，陳述了他去梅奧診所之前曾經(jīng)拜訪過四家聲望極高的醫(yī)院。但沒有一家認真地傾聽他的訴說，梅奧診所的醫(yī)生聽了他四十五分鐘漫長的敘述之后，這位醫(yī)生又與一位胃腸病學專家，一起仔細地傾聽他講述自己的病史，并且從中得出對潛在問題的幾種推斷，根據(jù)這些推斷那位專家對他進行了診斷然后就得出了恰當?shù)慕Y果。

• 尊重并理解病人。

梅奧診所為解決患者的問題而建立，因此深深了解患者所遭受的肉體上和精神上的痛苦。梅奧的價值觀之一是患者至上。也就是說，梅奧診所的醫(yī)生，護士等一切人的行為都要從患者利益最大化的角度出發(fā)。在梅奧，不僅關注患者的生理痛苦，更會從精神上去關注患者甚至家屬的感受。一個叫特德的患者在梅奧去世了，按照慣例，梅奧會幫忙為特德舉行追悼會，這樣有利于拉近與患者家屬之間的距離，而且家屬也會專門到醫(yī)院教堂舉行追悼會。梅奧員工和醫(yī)生都會出席追悼會，其中一位醫(yī)生負責念悼詞，其后還會有一場招待會。這非常重要，因為只有對醫(yī)療護理出充滿熱情的人才會真正去做這樣的事情。

• 最先進的診斷和治療技術。

醫(yī)療最關鍵的是診斷，診斷清楚了治療就有方向了，可能是短期之內很快治愈，也可能無法治療，還可能是慢病需要長期控制，讓患者有尊嚴地生存。梅奧診所價值觀上有“患者至上”，在行動上他們能夠給患者更長的時間陳述病情，并且去組織各種力量針對患者的病情去解決問題。中國的醫(yī)療機構在展示自己的能力的時候，總是會展示有國際頂尖正電子發(fā)射計算機斷層儀（PET/CT）、高端螺旋CT、核磁共振（MRI）、達芬奇手術機器人等，但是先進的醫(yī)療診斷技術不是由設備決定，而是由使用設備的醫(yī)生決定的。醫(yī)療設備能決定拍出片子清晰度的問題，但是識別片子上的內容是需要醫(yī)生來做的，其次是各種設備采集的信息需要醫(yī)生來綜合考慮。梅奧診所團隊合作醫(yī)療模式就是解決多種醫(yī)療設備采集信息的最佳方式，醫(yī)生有足夠的時間才能解決疑難雜癥。梅奧有足夠的資金實力采購最新的醫(yī)療設備，也有足夠的機會接觸最新的醫(yī)療設備。梅奧診所最先進的診斷和治療技術的基礎還是梅奧的員工團隊，對醫(yī)生的業(yè)務專家能力及其他輔助員工的組織協(xié)調才是梅奧診所的核心競爭能力。

二、對醫(yī)療質量的獨特觀念才是梅奧診所有別于其他醫(yī)療機構的所在之一

“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，特魯多醫(yī)生的墓志銘道出了醫(yī)學的本質，醫(yī)學不是簡單的科學，醫(yī)學是人學。梅奧診所從人的角度出發(fā)，定義醫(yī)療質量。梅奧診所認為醫(yī)療質量有治療效果、服務效果和環(huán)境感受三種共同決定的。在信息流動、人員流動非常頻繁的今天，一家醫(yī)院在技術上的突破，很快會在世界范圍內傳遞，并且會有不同程度的提升。單病種絕對的治療效果梅奧比同級別的醫(yī)院未必會高很多，但是綜合加上環(huán)境感覺和服務效果兩項，就會顯著提升梅奧診所患者滿意度。

中國的醫(yī)院為了患者治療，會在正常病房之外的走廊、樓梯間加床。中國的醫(yī)院病房里一般都是四人間，房間很小，四個人已經(jīng)非常擁擠了。患者之間相互影響、感染的風險讓住院本身就成為患者發(fā)病的原因之一，再加上患者本身病患的痛苦，在中國住院治療根本不可能有環(huán)境感受的可能性。至于服務效果，中國患者根本不敢向醫(yī)院要求服務，甚至中國醫(yī)院自身也沒有認識到治療也是一種服務。大部分的醫(yī)院只滿足于治療效果一項，根本不會考慮環(huán)境感受和服務質量對患者的影響。

梅奧診所的醫(yī)生診室、醫(yī)院的大樓都是經(jīng)過精心設計，醫(yī)生診室一般都設計的比較適合醫(yī)生與患者之間交流，讓患者在比較放松的狀態(tài)下給醫(yī)生陳述病情。醫(yī)院的大樓除了滿足一般醫(yī)院的診療要求外，還有一些空間掛有各種藝術品，讓患者在診療之余可以欣賞藝術品，獲得治療之外的收獲。

梅奧診所的“患者至上”的核心價值觀，在新員工入職培訓5分鐘內就會被提到，在工作中員工也能不斷感受到“患者至上”的核心價值觀。由于核心價值觀被內化于心，外化于行，因此梅奧診所的服務效果會從每一個員工的行為中體現(xiàn)出來。

三、梅奧診所實行醫(yī)生領導下 與管理者合作經(jīng)營醫(yī)院

醫(yī)療行業(yè)、教育行業(yè)都是知識密集的行業(yè)，在這兩個行業(yè)里如何管理，梅奧診所給出了最恰當?shù)淖龇āＣ穵W診所強調醫(yī)生領導醫(yī)院，就像在高校里強調“教授治?！币粯印５窃诿穵W，醫(yī)生的領導作用和職業(yè)經(jīng)理人的管理行為并不矛盾，在梅奧實行與管理者合作經(jīng)營醫(yī)院。在梅奧診所大多數(shù)層級中，醫(yī)生——管理者合作的模式已經(jīng)運行了將近一個世紀的時間。 在這種模式下，“醫(yī)生領導者擁護的是患者至上的理念，而管理者則要對財務運營負責，只有在這兩方面保持適度平衡，才會產(chǎn)生高效的管理決定”

首先作為領導者醫(yī)生，也是經(jīng)過層層選拔，從普通醫(yī)生中提拔上來。梅奧診所的CEO都是醫(yī)生出身，但是不表示這些醫(yī)生沒有管理經(jīng)驗。梅奧診所的領導者醫(yī)生，在每一次獲得提升的時候都會接受新崗位的培訓，讓提升者獲得新崗位必備的知識。梅奧診所的領導者醫(yī)生，在每一次提升前，都在管理崗位上經(jīng)過了歷練，具備了管理不同科室的崗位經(jīng)驗。特別是梅奧診所的管理崗位都有任期，無論工作多么優(yōu)秀，沒有人能在一個崗位上能夠工作到退休。

在組織上，梅奧的科室主任一般都是醫(yī)生，但是每一個科室都會配備一個運營主管。運營主管負責科室相關事務的日常運營管理，這其中包括對所有需要進行臨床協(xié)作的醫(yī)療護理人員以及臨床實驗室的監(jiān)督。運營主管也直接同醫(yī)生一起工作，如提出一項由所在部門醫(yī)生支持的新的臨床創(chuàng)新的倡議，主管將幫助設計這項倡議和陳述內容，并為內部評述和決策過程做準備。運營主管直接對管理者和監(jiān)督者匯報，管理者和監(jiān)督者通常由負責監(jiān)督的臨床和技術部門的專家擔任。

梅奧診所最具特色的是有許多委員會，日常的很多工作都要通過委員會決策實施?？剖抑魅闻c運營主管等專業(yè)管理者，都在不同委員會任職，許多工作在委員會日常溝通中解決，科室主任與運營主管之間一般都可以很好地協(xié)調工作。

四、業(yè)務發(fā)展路徑合理，治療、研究創(chuàng)新、教育綜合平衡，是梅奧診所強大的原因之一

梅奧的LOGO是三個盾牌，分別代表者治療、研究、教育三項梅奧診所的基本業(yè)務。治療是梅奧診所的基本業(yè)務，是梅奧診所獲得良好聲譽的基礎，也是梅奧診所生存至今的基礎。研究業(yè)務為治療業(yè)務提供了技術支持，梅奧診所在美國醫(yī)院排行榜能名列前茅，主要在于梅奧診所在研究方面的持續(xù)投入。研究支持治療，治療過程中碰到的新問題為研究提供了研究對象。教育是梅奧向大眾傳播健康知識，讓大眾以健康的方式生活預防疾病發(fā)生。教育實際上就是一種醫(yī)療推廣活動，在教育大眾的過程中展示了醫(yī)院在治療方面的能力，大眾有了疾病需求就會找到醫(yī)院。醫(yī)療推廣在國內外都有嚴格限制，特別是在做廣告時有明確的禁止行為，通過教育可以很好地規(guī)避法規(guī)的要求。

梅奧診所雖然沒有進入中國，但是梅奧診所與高瓴資本于2015年聯(lián)合注資成立惠每醫(yī)療集團公司，開始在中國開拓業(yè)務?；菝酷t(yī)療集團借助梅奧診所的醫(yī)療技術知識儲備，開始在中國醫(yī)療市場上開展業(yè)務。惠每醫(yī)療主要為廣大醫(yī)師提供融入診療過程中的、值得信賴的輔助診療工具，并搭配全面的醫(yī)療知識，提升醫(yī)療工作的質量和效率，增強患者安全及降低醫(yī)療風險，建立標準的醫(yī)療護理體系，從而提高中國臨床醫(yī)療質量水平?；菝酷t(yī)療還在中國開展社區(qū)醫(yī)療教育，為社區(qū)普及醫(yī)療知識，同時也為中國患者赴梅奧診所就診提供轉診服務?；菝酷t(yī)療可能是為梅奧診所進入中國打頭陣，預先傳播梅奧診所的影響力，為后期梅奧診所進入中國做好前期的患者準備。以后梅奧診所一旦進入中國，由于有前期的市場工作，梅奧診所可以很快實現(xiàn)盈利。

五、優(yōu)秀的成本管理能力

盡管患者會為疾病治療傾家蕩產(chǎn)地付出醫(yī)療費，但是由于醫(yī)院之間的競爭和患者的支付能力，醫(yī)院不可能無限制地提高價格，因此醫(yī)療也需要考慮成本。醫(yī)院的成本管理能力與醫(yī)院治療的技術能力一樣的重要。梅奧診所在醫(yī)生與管理者合作的模式下，有很強的成本管理能力；

1994年梅奧診所發(fā)現(xiàn)復合膝關節(jié)和復合髖關節(jié)替換這個大項目發(fā)生虧損，虧損額大約為200萬美元。虧損的客觀原因有種植體不合適就要進行大量的手術替換他們，但是虧損主觀原因也有讓患者住院的時間過長。然而導致虧損的最根本原因來自于所用的種植體。治療同一個臨床適應癥會有六種主要方案，10到12種種植體。梅奧診所的管理者發(fā)現(xiàn)項目虧損及虧損的原因，但是與醫(yī)生溝通改變并不是一件很簡單的事。梅奧診所有“患者至上”的文化，以壓成本獲得利潤的理由無法說服醫(yī)生改變行為，醫(yī)生會以患者利益為由拒絕改變。在醫(yī)學領域多樣化，會增加成本。而標準化則是一條控制成本和提高質量的有效途徑。梅奧診所的管理者與醫(yī)生達成一條基本準則，采取循證標準來判斷什么是對患者最好的。并在不對患者產(chǎn)生影響的前提下，選擇成本最低的關節(jié)假體。最終實現(xiàn)的目標是同一個臨床適應癥用同一種種植體，盡量不要在不同種植體之間選擇。梅奧診所的管理者還與負責供應鏈管理的同事展開了合作，并與種植體生產(chǎn)商進行協(xié)商。結果在兩年之內就把膝關節(jié)和髖關節(jié)項目的凈收入從負值扭轉成了正數(shù)，僅在羅切斯特地區(qū)就增加到了800萬美元，患者絲毫沒有受到影響，并發(fā)癥發(fā)生率依然保持在較低的水平。

梅奧診所的患者群體中，也并不是全部都是土豪，在梅奧診所所有的患者中享受醫(yī)療保險和醫(yī)療補助的患者分別佔30%和60% ，也需要有優(yōu)秀的成本控制能力。技術能力強大如梅奧診所這樣的醫(yī)院，還需要做好成本管理，在激烈的市場競爭下才能生存。從梅奧診所的患者結構看，90%的患者都是美國政府和州政府醫(yī)保支持的患者，可以想象到梅奧診所就診的收費標準并不是高的離譜。在醫(yī)療質量和醫(yī)療成本之間梅奧診所做的很成功。

梅奧診所成功的因素還有很多，例如梅奧的文化、梅奧的非營利組織形式、梅奧對加入者的精挑細選、梅奧獨特的管理機制等等。梅奧診所經(jīng)過150多年的積淀，才有今天的成就。深入挖掘梅奧診所的成功歷史，還有許多值得借鑒的經(jīng)驗。中國的醫(yī)療機構真的需要潛心研究梅奧診所的成長歷史，從中汲取營養(yǎng)，才能走上一條追隨梅奧診所的成功之路。

• 楊建云：北大縱橫管理咨詢公司資深合伙人，從事管理咨詢工作十五年多，給許多行業(yè)的公司提供過管理咨詢服務。主要專長于戰(zhàn)略、組織設計、流程、人力資源管理咨詢，現(xiàn)在關注醫(yī)療行業(yè)的變革發(fā)展，希望能參與到中國醫(yī)療行業(yè)中來！